Documento registra dados relacionados a manifestações e atendimentos realizados pela área
A Ouvidoria-Geral da União (OGU), órgão da Controladoria-Geral da União (CGU), publicou, nesta quinta-feira (31/3), seu Relatório de Gestão 2021, que consolida dados relacionados às manifestações e aos atendimentos realizados pela área, conforme disposto na Lei nº 13.460/17 ao longo do ano de 2021.
O relatório aponta que foram recebidas pela Ouvidoria-Geral da União mais de 30 mil manifestações em 2021, quantitativo que não inclui as informações referentes aos pedidos de acesso à informação.
Acesse a íntegra do Relatório de Gestão OGU 2021
A OGU também analisou os dados referentes à satisfação dos cidadãos com as respostas recebidas. De acordo com o “Painel Resolveu?”, de janeiro a dezembro de 2021, 517 questionários de pesquisa de satisfação foram respondidos na plataforma FalaBR. Foi observado aumento no nível de satisfação médio do usuário após o envio de resposta conclusiva a manifestações.
Para a pergunta “A sua demanda foi atendida?”, a porcentagem de usuários que indicou que a demanda foi integral ou parcialmente respondida é de 64%, contra 57% no ano de 2021. Para a pergunta “Você está satisfeito(a) com o atendimento prestado?”, com 57,25% de satisfação média, também se observa melhora desde 2019.
Outro ponto abordado pelo relatório é a Ferramenta de Análise de Risco de Ouvidoria (Faro), sistema que realiza uma leitura do conteúdo do texto do corpo da denúncia, com o objetivo de atribuir pontuação, variando de 0 a 100, às denúncias recebidas pela CGU na Plataforma Fala.BR. Os valores inferiores indicam manifestações menos consistentes e os superiores, denúncias mais completas, com maior número de informações testadas pelo sistema e com maior probabilidade de habilitação.
A ferramenta foi desenvolvida visando otimizar a análise preliminar das denúncias registradas e auxiliar no planejamento das unidades de apuração da CGU.
O Relatório de Gestão da OGU aponta ainda que, ao longo do ano de 2021, foram realizadas diversas ações visando a melhoria no tratamento de manifestações e a busca pela excelência na Ouvidoria, redução no tempo médio de resposta, melhoria nos índices da pesquisa de satisfação, capacitações internas, avaliação da qualidade de resposta e feedbacks, entre outros.
Interlocução com o cidadão
A Ouvidoria-Geral da União atua como interlocutora entre o cidadão e a Administração Pública, de modo que as manifestações decorrentes do exercício da cidadania proporcionem contínua melhoria dos serviços públicos prestados. É por meio da OGU, vinculada à CGU, que são recebidas, examinadas e encaminhadas denúncias, reclamações, elogios, sugestões, solicitações de providências e pedidos de simplificação referentes a procedimentos e ações de agentes públicos, órgãos e entidades do Poder Executivo federal.
O contato entre os usuários de serviços públicos e a OGU ocorre de diferentes formas, sendo a principal delas através da Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação (Fala.BR).
Essa plataforma possibilita o tratamento de manifestações de ouvidoria, permitindo ao cidadão escolher para qual órgão direcionar sua manifestação. Além do recebimento de manifestações diretamente por meio da Plataforma Fala.BR, a OGU recebe ainda cartas, e-mails e documentos via protocolo da CGU, que são posteriormente inseridos na plataforma, a fim de manter um repositório único de manifestações, além de realizar atendimentos presenciais e telefônicos no intuito de orientar adequadamente os usuários que a procuram.
Fonte: CGU
